Serio Blog

Wednesday, 11 Sep 2019

Esta publicación está dirigida a personas que están considerando usar Twitter como un medio para extender sus operaciones de Servicio al Cliente.

Desde su lanzamiento en 2006, Twitter ha crecido enormemente, tanto en el número de usuarios, como en la forma en que los usuarios interactúan con él, y se ha expandido a una variedad de sectores sociales, políticos y económicos, lo que ha dejado huella en educación, aplicación de la ley, medicina, campañas electorales, protestas, negocios, robótica, política, recaudación de fondos, informática, noticias, entretenimiento, artes, etc.

Cada vez más utilizado como herramienta de promoción comercial, también ha ingresado más recientemente en el ámbito de Atención al Cliente.

Si algunos desconfian de la creación de una cuenta corporativa de Twitter para Atención al Cliente, los más valientes obtienen los beneficios de extender sus operaciones de Atención al Cliente, ampliando el alcance del cliente, y entendiendo la importancia fundamental del apoyo a los clientes en las operaciones comerciales.

La configuración de una cuenta empresarial de Atención al Cliente en Twitter, no solo ofrece un medio adicional para que los Clientes lleguen al negocio/servicio, sino que también brinda una oportunidad para la ventaja competitiva que tanto se busca.

Para el cliente, es una forma fácil e inmediata de contactar a las empresas para obtener asistencia, obtener actualizaciones sobre la prestación de servicios y verificar las últimas actualizaciones, que se adapta a las necesidades y el estilo de vida del cliente. Con esto, quiero decir que una persona/cliente acostumbrado a usar Twitter se sentirá más inclinado a solicitar soporte a través de Twitter, que a usar cualquier otro medio de soporte al cliente más tradicional (como enviar un correo electrónico, o llamar).

Como una herramienta de comunicación bidireccional, Serio decidió ayudar a los clientes de SerioPlus a manejar sus propias cuentas corporativas de Twitter en la gestión de los tweets de sus clientes, integrando Twitter en el propio Centro de Servicio al Usuario. ¿Cómo? Al poder manejar los tweets de los clientes y responderlos, estamos registrando qué información se comparte con sus clientes en Twitter y cuándo se comparte esta información, al igual que cualquier otro Caso en el sistema. Nuestra visión es ofrecer la oportunidad de administrar los tweets de los clientes de manera controlada, ¡y todos los clientes de SerioPlus pueden esperar una versión candidata para finales de Septiembre, principios de Octubre!

Por supuesto, existe siempre la posibilidad de tener que lidiar con las mas comunes molestias de las redes sociales, pero afortunadamente Twitter ofrece una variedad de medios para manejar esos tweets.

En conclusión, los beneficios de extender el servicio de soporte a los clientes a través de Twitter superan en gran medida cualquier posible desvantaja, ya que proporciona:

  • alcance e interacción inmediatos

  • información relevante y actualizada par el cliente

  • una forma conveniente de contacto con el cliente, ya que Twitter ya está disponible para ellos a través de cualquier tecnología que elijan usar.

Si ya está utilizando SerioPlus Helpdesk, puede obtener más información sobre lo que podrá lograr si decide integrar su cuenta de Twitter empresarial, en nuestra publicación de blog anterior "Integración de Twitter en SerioPlus". 

Friday, 30 Aug 2019

This post is aimed at people who are considering using Twitter as a means of extending their Customer Service operations.

Since its launch back in 2006, Twitter has grown greatly both in the number of users and in the ways users interact with it, and has expanded to a variety of social, political and economy sectors, imprinting its reach in education, law enforcement, academic medicine, campaigning, protesting, business, robotics, politics, fundraising, IT, news reporting, entertainment, arts, etc.

Increasingly used as a business promotional tool, it has more recently entered the Customer Support realm as well.

Whilst some may be wary of setting up a corporate Twitter account for Customer Support, the more venturous collect the benefits of extending their Customer Support operations to expand customer reach, understanding the pivotal importance of the support provided to customers to the overall business operations. Furthermore, in the case of service providers, these accounts may be a means of updating customers on service status.

Not only does setting up a Twitter Customer Support account for businesses offer an additional means of Customers reaching the business/service, it also provides an opportunity for the greatly sought after competitive edge.

At the customer end, it becomes an easy and immediate way of contacting businesses for support, getting updates on service provision and checking the latest updates that fits the customer’s needs and lifestyle. With this, I mean that a person/customer accustomed to using Twitter will more likely feel inclined to request support over Twitter, than to use any other of the more traditional Customer Support means (like sending an email or calling in).

As a two-way communication tool, Serio decided to help SerioPlus customers handle their own corporate Twitter accounts in the management of their customer’s tweets, integrating Twitter into the Service Desk itself. How? By being able to handle incoming customer tweets and to reply to them, we are recording what information is shared with your customers on Twitter and when this information is being shared, much like handling any other Issues in the system. Our vision is to offer the opportunity to manage customer’s tweets in a controlled manner and a candidate release can be expected by all SerioPlus customers by late September, beginning of October!

Of course there is always the possibility of having to deal with the usual Social Media non-sense, but luckily Twitter offers a variety of means to handle those nuisance tweets.

In conclusion, the benefits of extending support service to customers over Twitter largely outweigh any potential downsides as it provides:

  • immediate reach and interaction

  • updated relevant customer information

  • a convenient way for customer contact as Twitter is already available to them through whatever technology they choose to use.

If you’re already using SerioPlus Helpdesk, you can find out more about what you will be able to achieve if you decide to integrate your business Twitter account in our previous Blog post ‘Twitter integration with SerioPlus’.

Tuesday, 20 Aug 2019

Following on an increasing demand from our customers, our development team has continued their work on improving the use of Release Records within SerioPlus. Hence, our most recent Release includes the following improvements and enhancements:

Enhancements

  • the ability to view both Active and Completed Releases within the Change Plan Diary, hence providing an overall view of all Releases injected to or to be injected into the different IT Environments

  • an improved Issue Query experience when searching for Active, Completed or Cancelled Releases associated with Open or Resolved Issues

New Reports

  • Release Record Listing with Services

This lists existing Release (RFD) Records within the system by Release Status (Active, Completed or Cancelled). The report is organised by Release and the information is displayed for each one of the existing Releases, as follows 

the RFD Reference Number

the RFD Description

the Agent who created the RFD

the scheduled Start and End Date/Time

the deployment Environment

the Progress of the RFD

whether or not an Outage is required

the Main Issue to which the RFD is associated with

the Involved Teams

the affected Item (if applicable)

affected Services

  • Release Record Listing By Service

This lists existing Release (RFD) Records within the system by affected Services. The report is organised by existing Services and displays the information separately for each one of the services, providing a quick overview of what Releases were deployed (or will be deployed) that affected (or may potentially affect) a particular Service. The information provided for each Release Record within a Service is as follows

the RFD Reference Number

the RFD Status

the scheduled Start and End Date/Time

the deployment Environment

the RFD Description

the Progress of the RFD

whether or not an Outage is required

the Main Issue to which the RFD is associated with

the Involved Teams

the affected Item (if applicable)

Wednesday, 26 Jun 2019

Esta publicación de blog trata sobre las consideraciones de tiempo para el despliegue de Cambios en la infraestructura de TI, específicamente el procesamiento por paquetes de versiones en una 'Ventana de Versión' (definida a continuación), por un lado, y el despliegue continuo de Versiones en la infraestructura de TI, por otro.

El despliegue durante una Ventana de  Versión

Una Ventana de Versión es un período de tiempo acordado para desplegar Versiones en un entorno de TI (por ejemplo, cada jueves o una vez cada dos semanas). Dependiendo de las demandas empresariales de cada empresa, las Ventanas de Versión pueden programarse semanalmente, quincenalmente, mensualmente, etc.

Normalmente, cuando se programan las Versiones, se agrupan por paquetes y se despliegan simultáneamente. Este procesamiento por paquetes de Versiones ofrece la oportunidad de reducir el tiempo medio de caída (para el mantenimiento) de los sistemas de TI críticos y es uno de los principales beneficios de este enfoque.

Esto se hace a expensas del tiempo necesario para desplegar un Cambio, mientras se espera la llegada de la siguiente Ventana de Versión. Por supuesto, las Versiones de Emergencia no suelen estar sujetas a una Ventana de Versión, sino que se despliegan de forma rápida.

Otra ventaja es que limita el cambio en la infraestructura de TI a tiempos específicos y, por lo tanto, promueve la estabilidad.

El Despliegue Continuo

En un entorno de Despliegue Continua de Versiones , cada Versión se despliega cuando está lista para desplegarse y se acuerda una hora/fecha adecuada para el despliegue de la Versión.

El Despliegue Continuo de Versiones permite un despliegue más rápido en el entorno empresarial, ya que normalmente hay menos tiempo de espera entre una Versión que está lista para el despliegue y el despliegue real en la infraestructura de TI. Se podría argumentar que se necesita un poco menos de planificación y gestión por el equipo de TI.

Sin embargo, existe la posibilidad de una mayor inestabilidad de la infraestructura de TI, así como una mayor presión en la recopilación de todos los recursos necesarios para cada Versión, debido a las actividades de despliegue más frecuentes. En última instancia, el Despliegue Continuo de Versiones puede actuar como un desencadenante de mayores interrupciones imprevistas en la infraestructura de TI y en las actividades empresariales en su conjunto.

Friday, 21 Jun 2019

Nuestro equipo de desarrollo ha estado recientemente trabajando en una interfaz entre SerioPlus y Twitter para permitir que los usuarios aprovechen la integración de las redes sociales en el sistema SerioPlus.

Esto permitirá a los usuarios de SerioPlus ofrecer servicios adicionales a sus clientes (por ejemplo, la administración del contenido en las redes sociales relacionado con el servicio que ofrecen a sus clientes).

El software se está extendiendo actualmente para que los usuarios de SerioPlus puedan manejar varias cuentas de Twitter desde su bandeja de entrada en SerioClient, brindando a sus clientes la posibilidad de interactuar directamente con su Mesa de Servicios, a través de Twitter.

Nuestro enfoque principal ha sido en los siguientes aspectos:

  • permitir que los usuarios de SerioPlus accedan a la timeline y las menciones de una cuenta de Twitter a través de la Bandeja de Entrada de Serio

  • permitir que los usuarios de SerioPlus respondan (o twitteen mensajes) a través de la Bandeja de Entrada de Serio

  • permitir que los usuarios de SerioPlus registren Incidentes, Peticiones de Servicio o Cambios directamente desde un Tweet

  • permitir el manejo de varias cuentas de Twitter a través de la Bandeja de Entrada de Serio

Se puede esperar que esta nueva característica esté disponible en los próximos 3 meses.

Wednesday, 12 Jun 2019

Our development team has recently been working on an interface between SerioPlus and Twitter to allow users to take advantage of social media integration within SerioPlus Service Desk system.

 This will allow SerioPlus users to offer additional services to their customers (for example, the management of their service-related social media content).

The software is currently being extended so that SerioPlus users can handle multiple Twitter accounts from their SerioClient Inbox, providing their customers with the ability to interact directly with their Service Desk, via Twitter.

Our main focus has been on the following aspects:

  •  to allow SerioPlus users to access a particular Twitter account’s timeline and mentions through the Serio Inbox

  •  to allow SerioPlus users to reply to (or tweet messages) through the Serio Inbox

  •  to allow SerioPlus users to log Incidents, Service Requests or Changes straight from an incoming Tweet

  •  to allow multiple Twitter accounts to be handled through the Serio Inbox.

You can expect this new feature to be available in the next 3 months.

Wednesday, 05 Jun 2019

Este artículo está dirigido a las personas que se dedican a la Gestión de Cambios, pero aún no utilizan los Registros de Versión.

Los Registros de Versión (o Registros de Solicitud de Despliegue) son entregables en el proceso de Gestión de Cambios y documentan:

  • el periodo de tiempo en el que se va a desplegar un Cambio en un determinado entorno de TI,
  • quién (normalmente los equipos) lo implementará,
  • las instrucciones técnicas sobre cómo desplegar
  • cómo retroceder, si necesario.

Por entorno de TI simplemente me refiero a la infraestructura de TI en la que se despliega la versión, como su Entorno de Desarrollo, Pruebas o Entornos de Producción (consulte nuestra publicación "Acerca de los Entornos de TI" para obtener más información).

Cada Registro de Versión documenta el progreso de la Versión a través de sus diferentes Entornos y se ocupa de los tecnicismos del despliegue, registrando la fecha y hora exactas que se planea realizar.

Este es un ejemplo de la información mantenida en los Registros de Versión creados para un Cambio determinado.

Número de Referencia del Cambio 829932 829932
Descripción del Cambio Actualización de SQL Server Management Studio Actualización de SQL Server Management Studio
Entorno de la Versión Prueba Producción
Número de Referencia de la Versión 645 646
Equipos involucrados Infraestructura, Redes Operaciones, Infraestructura, Redes
Ventana de Versión / Inicio 13/04/2019 20:00 14/04/2019 20:00
Ventana de Versión / Fin 14/04/2019 09:00 14/04/2019 21:00
Instrucciones [las instrucciones técnicas son introducidas aquí] [las instrucciones técnicas son introducidas aquí]
Plan de Reversión [las instrucciones técnicas para retroceder, si es necesario, son introducidas aquí] [las instrucciones técnicas para retroceder, si es necesario, son introducidas aquí]

Pensando en el Cambio en su conjunto, los Registros de Versión asociados a él son entregables en cada etapa. El uso de los Registros de Versión para documentar un Cambio en cada etapa permite a las empresas hacer referencia a estos registros en momentos posteriores y mejorar el servicio de forma continua.

Monday, 03 Jun 2019

This blog post is about timing considerations for the deployment of Changes into the IT infrastructure, specifically the batching together of Releases into a 'Release Window' (defined below) on the one hand, and the continuous deployment of Releases into the IT infrastructure on the other.

Deployment during a Release Window

A Release Window is an agreed time frame for deploying Releases into an IT environment (for example, each Thursday, or once every two weeks). Depending on the business demands of each company, Release Windows may be scheduled weekly, fortnightly, monthly, etc.

Typically, when Releases are scheduled, they are batched together and deployed simultaneously. This batching of Releases offers the opportunity to reduce downtime (for maintenance) to critical IT systems and is one of the principal benefits of this approach.

This comes at the expense of the time taken to deploy a particular Change, as you await the arrival of the next Release Window. Of course, Emergency Releases are not typically subject to a Release Window approach, but are instead deployed expediently.

Another advantage, it can be argued, is that it limits change into the IT infrastructure to specific times and therefore promotes stability.

Continuous Releases

In a Continuous Release environment each Release is deployed when it is ready to be deployed, and a suitable Release time/date is agreed.

Continuous Release allows for quicker deployment into the business environment since there is typically less wait time between a Release being ready for deployment and the actual deployment into the IT infrastructure. It could be argued it takes slightly less planning and management on the IT side.

However, there is potential for greater instability of the IT infrastructure, as well as more strain on gathering all resources necessary for each Release, due to more frequent deployment activities. Ultimately, Continuous Release may act as a trigger for greater unforeseen disruptions to the IT infrastructure and the business activities as a whole.

Thursday, 30 May 2019

Esta publicación está dirigida a las personas que trabajan con la Gestión de Cambios y/o están buscando introducir la Gestión de Registros de Versión.

En el despliegue de software y hardware, un Entorno de Producción se compone de la infraestructura de TI que admite las actividades cotidianas de la empresa.

Normalmente, se consideran 4 Entornos de TI al preparar una Solicitud de Despliegue:

  • Entorno de Desarrollo

Aquí es donde los desarrolladores coditan y ejecutan pruebas de funcionalidad inicial. Un ejemplo de un Entorno de Desarrollo es una plataforma IDE - Integrated Development Environment (Entorno de Desarrollo Integrado), que proporciona a los desarrolladores de software las herramientas necesarias al proceso de desarrollo

  • Entorno de Prueba

Este es el Entorno en el que se prueba el nuevo software y normalmente es una copia del Entorno de Producción

  • Entorno de UAT - User Acceptance Testing (Pruebas de Aceptación del Usuario)

El Entorno de Pruebas de Aceptación del Usuario es donde los usuarios reales del software lo prueban para evaluar si la funcionalidad del software cumple con los requisitos especificados

  • Entorno de Producción

Este es el Entorno en el que se despliega el software para uso de los usuarios finales.

Para cada uno de los 4 Entornos de TI mencionados arriba, tiene sentido crear un Registro de Versión específico, ya que cada Registro de Versión contiene instrucciones específicas para cada Entorno de TI.

Muchas empresas mantienen copias espejadas de su Entorno de Producción que permiten que los Cambios en su infraestructura se prueban completamente antes del despliegue en Producción.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada empresa tiene sus propios procesos de Versión y, aunque he descrito 4 de los Entornos de TI más utilizados en Gestión de Versiones, no significa que se deban crear Registros de Versión para los 4 Entornos de TI cada vez que se planifica un Cambio de software.

El uso de diferentes Entornos de TI en el despliegue de software y hardware es sólo una norma de la industria puesta en práctica por grandes empresas, en su inmensa mayoría.

La decisión sobre cuales Entornos de TI son pertinentes con el fin de crear un Registro de Versión debe realizarse después de una cuidadosa consideración de la especificación y de la Evaluación del Impacto de cada Cambio.

Tuesday, 23 Apr 2019

This post is aimed at people who work with Change Management and/or are looking to introduce Release Record Management.

In software and hardware deployment a Production Environment is comprised of the IT infrastructure that supports the day to day activities of the business.

Typically, 4 IT Environments are considered when preparing a Request for Deployment:

  • Development Environment

This is where developers code and run initial functionality tests. An example of a Development Environment is an IDE (Integrated Development Environment) platform, which provides software developers with the tools necessary for the development process

  • Test Environment

This is the Environment in which the new software is tested and it’s typically a copy of the Live/Production Environment

  • UAT Environment

The User Acceptance Testing Environment is where the actual users of the software test to assess if the software functionality meets the specification requirements.

  • Live/Production Environment

This is the Environment where the software gets deployed to for the operation of the end users.

For all 4 IT Environments above, it makes sense to create a specific Release Record, as they carry instructions specific to each of them.

Many organisations maintain mirror copies of their Production (Live) Environment that allow Changes in their infrastructure to be fully tested before deployment into Production.

It is important to note however that each business has their own Release processes and although I have described 4 of the most commonly used IT Environments for Release Management, it does not mean that Release Records should be created for all 4 IT Environments everytime a software Change is planned.

The use of different IT environments in software and hardware deployment is only an industry norm put in practice by mainly large companies.

The decision about the relevant IT Environments for the purpose of creating a Release Record should be done after careful consideration of the Change specification and Impact Assessment.

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