Serio Blog

Tuesday, 08 Sep 2020

SerioPlus already had the ability to allow emails arriving in the inbox to be logged automatically as Incidents or Service Requests.

However, the Serio team has extended this functionality to allow Serio users to set rules based on dates and times for automatically log incoming emails, e.g. log all emails automatically as Incidents or Service Requests, from Friday at 5pm to Monday at 9am.

When this type of conditional email logging is switched on, emails will only be logged automatically during the days of the week and times the user defines. Outside of these days and hours, emails will be placed in the Serio inbox in order to be manually handled.

Reply handling, or course, is not affected.

Tuesday, 01 Sep 2020

We have now created a new Customer Satisfaction Survey which allows SerioPlus users to collect information from Resolution Issues based on a 1 to x score. A sample of the vanilla version can be seen below.

Customer Satisfaction Survey (score based)

This new Customer Satisfaction Survey type may be used alongside the pre-existing Customer Satisfaction Surveys which are based on a qualitative response type (e.g: Strongly Agree).

We have also developed 2 new reports which should be ran to produce the results for the new Customer Satisfaction Surveys (SVY_7 and SVY_8a) and both reports can be found in SerioReports. Samples below.

CSS results - SVY7 report

Survey results - SVY_8a report

 

Thursday, 26 Mar 2020

If you’re one of SerioPlus customers who run SerioClient on one of these displays, we strongly recommend you update your client tools here.
The update enables SerioClient to function on your Primary monitor - regardless if that monitor is HD or not. But bear the following things in mind.

  •  When you launch SerioClient it will launch in your Primary monitor, and scale accordingly.

  •  At this time dragging SerioClient into your secondary monitor will not work if the scaling (DPI value) is different from your Primary.

  •  If you are changing the scaling (DPI value) of your Primary monitor, please close SerioClient and restart it.

Wednesday, 11 Sep 2019

Esta publicación está dirigida a personas que están considerando usar Twitter como un medio para extender sus operaciones de Servicio al Cliente.

Desde su lanzamiento en 2006, Twitter ha crecido enormemente, tanto en el número de usuarios, como en la forma en que los usuarios interactúan con él, y se ha expandido a una variedad de sectores sociales, políticos y económicos, lo que ha dejado huella en educación, aplicación de la ley, medicina, campañas electorales, protestas, negocios, robótica, política, recaudación de fondos, informática, noticias, entretenimiento, artes, etc.

Cada vez más utilizado como herramienta de promoción comercial, también ha ingresado más recientemente en el ámbito de Atención al Cliente.

Si algunos desconfian de la creación de una cuenta corporativa de Twitter para Atención al Cliente, los más valientes obtienen los beneficios de extender sus operaciones de Atención al Cliente, ampliando el alcance del cliente, y entendiendo la importancia fundamental del apoyo a los clientes en las operaciones comerciales.

La configuración de una cuenta empresarial de Atención al Cliente en Twitter, no solo ofrece un medio adicional para que los Clientes lleguen al negocio/servicio, sino que también brinda una oportunidad para la ventaja competitiva que tanto se busca.

Para el cliente, es una forma fácil e inmediata de contactar a las empresas para obtener asistencia, obtener actualizaciones sobre la prestación de servicios y verificar las últimas actualizaciones, que se adapta a las necesidades y el estilo de vida del cliente. Con esto, quiero decir que una persona/cliente acostumbrado a usar Twitter se sentirá más inclinado a solicitar soporte a través de Twitter, que a usar cualquier otro medio de soporte al cliente más tradicional (como enviar un correo electrónico, o llamar).

Como una herramienta de comunicación bidireccional, Serio decidió ayudar a los clientes de SerioPlus a manejar sus propias cuentas corporativas de Twitter en la gestión de los tweets de sus clientes, integrando Twitter en el propio Centro de Servicio al Usuario. ¿Cómo? Al poder manejar los tweets de los clientes y responderlos, estamos registrando qué información se comparte con sus clientes en Twitter y cuándo se comparte esta información, al igual que cualquier otro Caso en el sistema. Nuestra visión es ofrecer la oportunidad de administrar los tweets de los clientes de manera controlada, ¡y todos los clientes de SerioPlus pueden esperar una versión candidata para finales de Septiembre, principios de Octubre!

Por supuesto, existe siempre la posibilidad de tener que lidiar con las mas comunes molestias de las redes sociales, pero afortunadamente Twitter ofrece una variedad de medios para manejar esos tweets.

En conclusión, los beneficios de extender el servicio de soporte a los clientes a través de Twitter superan en gran medida cualquier posible desvantaja, ya que proporciona:

  • alcance e interacción inmediatos

  • información relevante y actualizada par el cliente

  • una forma conveniente de contacto con el cliente, ya que Twitter ya está disponible para ellos a través de cualquier tecnología que elijan usar.

Si ya está utilizando SerioPlus Helpdesk, puede obtener más información sobre lo que podrá lograr si decide integrar su cuenta de Twitter empresarial, en nuestra publicación de blog anterior "Integración de Twitter en SerioPlus". 

Friday, 30 Aug 2019

This post is aimed at people who are considering using Twitter as a means of extending their Customer Service operations.

Since its launch back in 2006, Twitter has grown greatly both in the number of users and in the ways users interact with it, and has expanded to a variety of social, political and economy sectors, imprinting its reach in education, law enforcement, academic medicine, campaigning, protesting, business, robotics, politics, fundraising, IT, news reporting, entertainment, arts, etc.

Increasingly used as a business promotional tool, it has more recently entered the Customer Support realm as well.

Whilst some may be wary of setting up a corporate Twitter account for Customer Support, the more venturous collect the benefits of extending their Customer Support operations to expand customer reach, understanding the pivotal importance of the support provided to customers to the overall business operations. Furthermore, in the case of service providers, these accounts may be a means of updating customers on service status.

Not only does setting up a Twitter Customer Support account for businesses offer an additional means of Customers reaching the business/service, it also provides an opportunity for the greatly sought after competitive edge.

At the customer end, it becomes an easy and immediate way of contacting businesses for support, getting updates on service provision and checking the latest updates that fits the customer’s needs and lifestyle. With this, I mean that a person/customer accustomed to using Twitter will more likely feel inclined to request support over Twitter, than to use any other of the more traditional Customer Support means (like sending an email or calling in).

As a two-way communication tool, Serio decided to help SerioPlus customers handle their own corporate Twitter accounts in the management of their customer’s tweets, integrating Twitter into the Service Desk itself. How? By being able to handle incoming customer tweets and to reply to them, we are recording what information is shared with your customers on Twitter and when this information is being shared, much like handling any other Issues in the system. Our vision is to offer the opportunity to manage customer’s tweets in a controlled manner and a candidate release can be expected by all SerioPlus customers by late September, beginning of October!

Of course there is always the possibility of having to deal with the usual Social Media non-sense, but luckily Twitter offers a variety of means to handle those nuisance tweets.

In conclusion, the benefits of extending support service to customers over Twitter largely outweigh any potential downsides as it provides:

  • immediate reach and interaction

  • updated relevant customer information

  • a convenient way for customer contact as Twitter is already available to them through whatever technology they choose to use.

If you’re already using SerioPlus Helpdesk, you can find out more about what you will be able to achieve if you decide to integrate your business Twitter account in our previous Blog post ‘Twitter integration with SerioPlus’.

Tuesday, 20 Aug 2019

Following on an increasing demand from our customers, our development team has continued their work on improving the use of Release Records within SerioPlus. Hence, our most recent Release includes the following improvements and enhancements:

Enhancements

  • the ability to view both Active and Completed Releases within the Change Plan Diary, hence providing an overall view of all Releases injected to or to be injected into the different IT Environments

  • an improved Issue Query experience when searching for Active, Completed or Cancelled Releases associated with Open or Resolved Issues

New Reports

  • Release Record Listing with Services

This lists existing Release (RFD) Records within the system by Release Status (Active, Completed or Cancelled). The report is organised by Release and the information is displayed for each one of the existing Releases, as follows 

the RFD Reference Number

the RFD Description

the Agent who created the RFD

the scheduled Start and End Date/Time

the deployment Environment

the Progress of the RFD

whether or not an Outage is required

the Main Issue to which the RFD is associated with

the Involved Teams

the affected Item (if applicable)

affected Services

  • Release Record Listing By Service

This lists existing Release (RFD) Records within the system by affected Services. The report is organised by existing Services and displays the information separately for each one of the services, providing a quick overview of what Releases were deployed (or will be deployed) that affected (or may potentially affect) a particular Service. The information provided for each Release Record within a Service is as follows

the RFD Reference Number

the RFD Status

the scheduled Start and End Date/Time

the deployment Environment

the RFD Description

the Progress of the RFD

whether or not an Outage is required

the Main Issue to which the RFD is associated with

the Involved Teams

the affected Item (if applicable)

Wednesday, 26 Jun 2019

Esta publicación de blog trata sobre las consideraciones de tiempo para el despliegue de Cambios en la infraestructura de TI, específicamente el procesamiento por paquetes de versiones en una 'Ventana de Versión' (definida a continuación), por un lado, y el despliegue continuo de Versiones en la infraestructura de TI, por otro.

El despliegue durante una Ventana de  Versión

Una Ventana de Versión es un período de tiempo acordado para desplegar Versiones en un entorno de TI (por ejemplo, cada jueves o una vez cada dos semanas). Dependiendo de las demandas empresariales de cada empresa, las Ventanas de Versión pueden programarse semanalmente, quincenalmente, mensualmente, etc.

Normalmente, cuando se programan las Versiones, se agrupan por paquetes y se despliegan simultáneamente. Este procesamiento por paquetes de Versiones ofrece la oportunidad de reducir el tiempo medio de caída (para el mantenimiento) de los sistemas de TI críticos y es uno de los principales beneficios de este enfoque.

Esto se hace a expensas del tiempo necesario para desplegar un Cambio, mientras se espera la llegada de la siguiente Ventana de Versión. Por supuesto, las Versiones de Emergencia no suelen estar sujetas a una Ventana de Versión, sino que se despliegan de forma rápida.

Otra ventaja es que limita el cambio en la infraestructura de TI a tiempos específicos y, por lo tanto, promueve la estabilidad.

El Despliegue Continuo

En un entorno de Despliegue Continua de Versiones , cada Versión se despliega cuando está lista para desplegarse y se acuerda una hora/fecha adecuada para el despliegue de la Versión.

El Despliegue Continuo de Versiones permite un despliegue más rápido en el entorno empresarial, ya que normalmente hay menos tiempo de espera entre una Versión que está lista para el despliegue y el despliegue real en la infraestructura de TI. Se podría argumentar que se necesita un poco menos de planificación y gestión por el equipo de TI.

Sin embargo, existe la posibilidad de una mayor inestabilidad de la infraestructura de TI, así como una mayor presión en la recopilación de todos los recursos necesarios para cada Versión, debido a las actividades de despliegue más frecuentes. En última instancia, el Despliegue Continuo de Versiones puede actuar como un desencadenante de mayores interrupciones imprevistas en la infraestructura de TI y en las actividades empresariales en su conjunto.

Friday, 21 Jun 2019

Nuestro equipo de desarrollo ha estado recientemente trabajando en una interfaz entre SerioPlus y Twitter para permitir que los usuarios aprovechen la integración de las redes sociales en el sistema SerioPlus.

Esto permitirá a los usuarios de SerioPlus ofrecer servicios adicionales a sus clientes (por ejemplo, la administración del contenido en las redes sociales relacionado con el servicio que ofrecen a sus clientes).

El software se está extendiendo actualmente para que los usuarios de SerioPlus puedan manejar varias cuentas de Twitter desde su bandeja de entrada en SerioClient, brindando a sus clientes la posibilidad de interactuar directamente con su Mesa de Servicios, a través de Twitter.

Nuestro enfoque principal ha sido en los siguientes aspectos:

  • permitir que los usuarios de SerioPlus accedan a la timeline y las menciones de una cuenta de Twitter a través de la Bandeja de Entrada de Serio

  • permitir que los usuarios de SerioPlus respondan (o twitteen mensajes) a través de la Bandeja de Entrada de Serio

  • permitir que los usuarios de SerioPlus registren Incidentes, Peticiones de Servicio o Cambios directamente desde un Tweet

  • permitir el manejo de varias cuentas de Twitter a través de la Bandeja de Entrada de Serio

Se puede esperar que esta nueva característica esté disponible en los próximos 3 meses.

Wednesday, 12 Jun 2019

Our development team has recently been working on an interface between SerioPlus and Twitter to allow users to take advantage of social media integration within SerioPlus Service Desk system.

 This will allow SerioPlus users to offer additional services to their customers (for example, the management of their service-related social media content).

The software is currently being extended so that SerioPlus users can handle multiple Twitter accounts from their SerioClient Inbox, providing their customers with the ability to interact directly with their Service Desk, via Twitter.

Our main focus has been on the following aspects:

  •  to allow SerioPlus users to access a particular Twitter account’s timeline and mentions through the Serio Inbox

  •  to allow SerioPlus users to reply to (or tweet messages) through the Serio Inbox

  •  to allow SerioPlus users to log Incidents, Service Requests or Changes straight from an incoming Tweet

  •  to allow multiple Twitter accounts to be handled through the Serio Inbox.

You can expect this new feature to be available in the next 3 months.

Wednesday, 05 Jun 2019

Este artículo está dirigido a las personas que se dedican a la Gestión de Cambios, pero aún no utilizan los Registros de Versión.

Los Registros de Versión (o Registros de Solicitud de Despliegue) son entregables en el proceso de Gestión de Cambios y documentan:

  • el periodo de tiempo en el que se va a desplegar un Cambio en un determinado entorno de TI,
  • quién (normalmente los equipos) lo implementará,
  • las instrucciones técnicas sobre cómo desplegar
  • cómo retroceder, si necesario.

Por entorno de TI simplemente me refiero a la infraestructura de TI en la que se despliega la versión, como su Entorno de Desarrollo, Pruebas o Entornos de Producción (consulte nuestra publicación "Acerca de los Entornos de TI" para obtener más información).

Cada Registro de Versión documenta el progreso de la Versión a través de sus diferentes Entornos y se ocupa de los tecnicismos del despliegue, registrando la fecha y hora exactas que se planea realizar.

Este es un ejemplo de la información mantenida en los Registros de Versión creados para un Cambio determinado.

Número de Referencia del Cambio 829932 829932
Descripción del Cambio Actualización de SQL Server Management Studio Actualización de SQL Server Management Studio
Entorno de la Versión Prueba Producción
Número de Referencia de la Versión 645 646
Equipos involucrados Infraestructura, Redes Operaciones, Infraestructura, Redes
Ventana de Versión / Inicio 13/04/2019 20:00 14/04/2019 20:00
Ventana de Versión / Fin 14/04/2019 09:00 14/04/2019 21:00
Instrucciones [las instrucciones técnicas son introducidas aquí] [las instrucciones técnicas son introducidas aquí]
Plan de Reversión [las instrucciones técnicas para retroceder, si es necesario, son introducidas aquí] [las instrucciones técnicas para retroceder, si es necesario, son introducidas aquí]

Pensando en el Cambio en su conjunto, los Registros de Versión asociados a él son entregables en cada etapa. El uso de los Registros de Versión para documentar un Cambio en cada etapa permite a las empresas hacer referencia a estos registros en momentos posteriores y mejorar el servicio de forma continua.

Pages