Twitter para el Centro de Servicio al Usuario: un nuevo enfoque de Atención al Cliente

Esta publicación está dirigida a personas que están considerando usar Twitter como un medio para extender sus operaciones de Servicio al Cliente.

Desde su lanzamiento en 2006, Twitter ha crecido enormemente, tanto en el número de usuarios, como en la forma en que los usuarios interactúan con él, y se ha expandido a una variedad de sectores sociales, políticos y económicos, lo que ha dejado huella en educación, aplicación de la ley, medicina, campañas electorales, protestas, negocios, robótica, política, recaudación de fondos, informática, noticias, entretenimiento, artes, etc.

Cada vez más utilizado como herramienta de promoción comercial, también ha ingresado más recientemente en el ámbito de Atención al Cliente.

Si algunos desconfian de la creación de una cuenta corporativa de Twitter para Atención al Cliente, los más valientes obtienen los beneficios de extender sus operaciones de Atención al Cliente, ampliando el alcance del cliente, y entendiendo la importancia fundamental del apoyo a los clientes en las operaciones comerciales.

La configuración de una cuenta empresarial de Atención al Cliente en Twitter, no solo ofrece un medio adicional para que los Clientes lleguen al negocio/servicio, sino que también brinda una oportunidad para la ventaja competitiva que tanto se busca.

Para el cliente, es una forma fácil e inmediata de contactar a las empresas para obtener asistencia, obtener actualizaciones sobre la prestación de servicios y verificar las últimas actualizaciones, que se adapta a las necesidades y el estilo de vida del cliente. Con esto, quiero decir que una persona/cliente acostumbrado a usar Twitter se sentirá más inclinado a solicitar soporte a través de Twitter, que a usar cualquier otro medio de soporte al cliente más tradicional (como enviar un correo electrónico, o llamar).

Como una herramienta de comunicación bidireccional, Serio decidió ayudar a los clientes de SerioPlus a manejar sus propias cuentas corporativas de Twitter en la gestión de los tweets de sus clientes, integrando Twitter en el propio Centro de Servicio al Usuario. ¿Cómo? Al poder manejar los tweets de los clientes y responderlos, estamos registrando qué información se comparte con sus clientes en Twitter y cuándo se comparte esta información, al igual que cualquier otro Caso en el sistema. Nuestra visión es ofrecer la oportunidad de administrar los tweets de los clientes de manera controlada, ¡y todos los clientes de SerioPlus pueden esperar una versión candidata para finales de Septiembre, principios de Octubre!

Por supuesto, existe siempre la posibilidad de tener que lidiar con las mas comunes molestias de las redes sociales, pero afortunadamente Twitter ofrece una variedad de medios para manejar esos tweets.

En conclusión, los beneficios de extender el servicio de soporte a los clientes a través de Twitter superan en gran medida cualquier posible desvantaja, ya que proporciona:

  • alcance e interacción inmediatos

  • información relevante y actualizada par el cliente

  • una forma conveniente de contacto con el cliente, ya que Twitter ya está disponible para ellos a través de cualquier tecnología que elijan usar.

Si ya está utilizando SerioPlus Helpdesk, puede obtener más información sobre lo que podrá lograr si decide integrar su cuenta de Twitter empresarial, en nuestra publicación de blog anterior "Integración de Twitter en SerioPlus". 

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