Tratar con los clientes difíciles de los Centros de Soporte

Un amigo mío y cliente de Serio de hace muchos años (quien permanecerá anónimo) me ha comentado: “Me han pedido que escriba unas pautas para nuestro manual de operaciones sobre cómo tratar con los clientes difíciles que llaman a nuestro centro de soporte técnico. Estoy pasando apuros así que ¡pensé en preguntarte a ti!” Lo que motivó esto fue un intercambio verbal entre un operador de primera línea y un cliente con un problema de impresión que parece haber resultado muy mal.

Siempre me alegra ayudar. Sin embargo, después de haber leído la siguiente anécdota (por la que pido disculpas volver a contarla) puede que prefiera no pedirme ayuda otra vez.

Después de licenciarme, a finales de los ‘80, trabajé en un banco en Londres, mi primer buen trabajo. No era un banco minorista sino un banco que hacía dinero por el intercambio de monedas extranjeras, acciones, el riesgo, cualquier cosa que pudiera ser objeto de comercio. Siendo recién licenciado, me encontré en el centro de soporte técnico atendiendo a llamadas de (entre otros) los comerciantes. La formación consistió en mostrarme cómo usar el software helpdesk (que tenía sólo una página), y decirme, “Gritan, pero mucho. Me voy”. Y dicho eso después de 10 minutos, estaba solo.

Mis primeras 10 llamadas fueron fáciles. Luego ocurrió lo siguiente:

Cliente: «Mi monitor está borroso. Quiero uno nuevo.»
Yo: «Ha comprobado que el cable de vídeo no esté cerca de una fuente de alimentación de CA?»
Cliente: «Qué?»
Yo: «Ha comprobado que el cable de vídeo no esté cerca de una fuente de alimentación de CA?»
Cliente, muy despacio esta vez: «Mi .. monitor .. está .. borroso .. quiero .. uno .. nuevo.»
Yo: «Eh…» (Empezaba a tener pánico) «Podría ser que la fuente de alimentación de CA esté interfiriendo con …»
Cliente: «Qué*****! Es esto una **** lección de física, **** de ****?» Luego, dirigiéndose a un colega, «Tienen **** Johnny Ball trabajando en el **** soporte y me ésta dando una **** lección de física.»
Yo: «Es sólo que si…»
Cliente: «Tiene 5 segundos para decirme las palabras mágicas o terminamos. 5-4-3-2-1 adiós.» Y me cortó violentamente.

Diez minutos después estaban a punto de echarme y no permitirme volver a trabajar en soporte técnico.

Entonces, cómo puede evitar cometer mis errores?

1. Simulaciones. Aunque mi amigo me pidió específicamente un texto para un manual de operaciones, no creo que esto sea lo que debiera pedir. Los procedimientos escritos en un manual de operaciones no le ayudarán en el momento que los necesita, es decir, cuando esté hablando por teléfono con un cliente enfadado. En cambio, debería diseñar unas simulaciones o juegos de rol para que pueda practicar su personal. Asegúrese que estas actividades se desempeñen en un entorno privado (con sólo el equipo de primera linea) y que los guiones que siguen sean realistas. Si quiere, báselos en situaciones o clientes verdaderos. A continuación, consolide estas simulaciones con unas pautas escritas. Asegúrese de que cada nuevo empleado tenga la oportunidad de practicar con las simulaciones. Es casi seguro que si no lo hace, serán ellos los que hablarán con los clientes enfadados.

2. Asegúrese de que el personal, especialmente los nuevos, entienda lo que los clientes pueden esperar razonablemente. En mi anécdota de más arriba, no sabía que los comerciantes recibían cualquier cosa que pidieran, y rápido. De hecho, la empresa guardaba siempre equipos de repuesto, ya configurados y preparados para usar. Tenían una reserva para competir con la de la tienda local de ordenadores.

3. No discuta. No es su trabajo defender la posición del centro de soporte. Si el cliente se queja de algo malo que usted ha hecho, no pida disculpas sino que reconozca sus quejas y enfatice que va a intentar resolverlo. Si no hace esto, entonces la situación se puede intensificar, como hemos visto. En las simulaciones, preste atención a los empleados que suenen condescendientes o falsos y hable con ellos sobre esto. Sin embargo, evite el servilismo; para algunas personas enfadadas esto es como echar leña al fuego.

En el ejemplo anterior, estaba discutiendo con el cliente. Dejó claro que no iba a probar nada con su monitor, pero yo persistía. Aunque no discrepara con él, esto es igual que discutir.

Evite admitir que el cliente tiene razón si empieza a insinuar que todo el servicio ofrecido por el centro de soporte es basura. Ocúpese solamente de los problemas específicos por los que está enfadado el cliente.

5. Fíjese bien en lo que ha molestado o enfadado al cliente. Déjeselo claro al cliente repitiendo lo que quiere o lo que le ha disgustado.

6. No se enfade como represalia. Siempre me resulta de ayuda ponerme de pie durante una llamada difícil, ya que me ayuda respirar más fácil y relajarme.

7. Opcionalmente puede tener un procedimiento para las reclamaciones, y preguntar al cliente si quiere presentar una queja. Esté preparado para explicar el procedimiento de reclamaciones.

8. Mientras escucha la queja del cliente, aprenda ignorar la grosería.