Recursos de Gestión de Servicios en Español

Artículos_______

Gestión de Incidentes – Formación de su personal de primera línea

"En esta entrada, quiero hablar de la formación del personal de primera línea del Centro de Servicio al Usuario; en particular de cómo preparar al personal nuevo para atender Incidentes nuevos de los clientes."

Tratar con los clientes difíciles de los Centros de Soporte

"Un amigo mío y cliente de Serio de hace muchos años (quien permanecerá anónimo) me ha comentado: “Me han pedido que escriba unas pautas para nuestro manual de operaciones sobre cómo tratar con los clientes difíciles que llaman a nuestro centro de soporte técnico. Estoy pasando apuros así que ¡pensé en preguntarte a ti!” Lo que motivó esto fue un intercambio verbal entre un operador de primera línea y un cliente con un problema de impresión que parece haber resultado muy mal."

Estrategias para reducir la acumulación de Incidentes

"Este artículo ha sido sugerido por alguien que conozco hace mucho tiempo que es ingeniera especializada en Gestión de Servicios TI (...) Ha asumido recientemente un nuevo rol como Gestor de Provisión de Servicio en una empresa nueva (...) La primera cosa que notó el primer día era que, aunque su empresa (...) tiene sólo 600 usuarios y 8 de personal informático, había más de 600 Incidentes activos, algunos de ellos abiertos hacía 6 meses."

Qué hacen los Gestores de Incidentes todo el día?

"Alguien que ha asumido recientemente el papel de Gestor de Incidentes me ha pedido escribir esta entrada. Para ayudar a alguien a empezar, qué tipo de cosas hacen los Gestores de Incidentes?"

Libros Blancos________

PDF - Gestión de Incidentes – Qué hacer y qué no hacer?

Este Libro Blanco está destinado a los gestores de centros de soporte que están planeando implementar un Centro de Servicio al Usuario basado en los principios de ITIL®.

PDF - Introducción a la Gestión de Disponibilidad ITIL®

El Libro Blanco está destinado a todas las personas involucradas en la Gestión de Servicio TI, que han tenido contacto con ITIL y que desean averiguar más acerca de la Gestión de la Disponibilidad.

PDF - Métricas de la Gestión de los Servicios de TI: Cómo Empezar?

El Libro Blanco está destinado a los gestores de Centros de Servicio al Usuario que pretenden convertir datos crudos recogidos de la Gestión de los Servicios de TI en información sobre la cual puedan basarse las decisiones de la gestión.

Métricas Serio - Hoja de cálculo de apoyo al Libro Blanco 'Métricas de la Gestión de los Servicios de TI: Cómo Empezar'.