Qué hacen los Gestores de Incidentes todo el día?

Alguien que ha asumido recientemente el papel de Gestor de Incidentes me ha pedido escribir esta entrada. Para ayudar a alguien a empezar, qué tipo de cosas hacen los Gestores de Incidentes?

Por supuesto, lo ideal sería haber trabajado antes para un Gestor de Incidentes efectivo, en una operación ITSM efectiva. Si no, y particularmente si ha ascendido inesperadamente en su trabajo, puede parecer un poco intimidante.

Primero, vuelva hasta el principio. Los Gestores de Incidentes son, en última instancia, responsables del proceso de Gestión de Incidentes. Si luego se amplia esta definición para incluir todo el ciclo de vida del incidente tendrá una mejor idea.

Mi objetivo con este blog es centrarme en detalles y aspectos prácticos. Por eso, lo que haré es tratar de dar una idea de algunas de las cosas que usted esperaría hacer, poniendo el énfasis en los aspectos prácticos. No es exhaustivo pero espero que le de una idea.

1. Propiedad del proceso de la Gestión de Incidentes.

Si usted es Gestor de Incidentes, intentará describir cómo los agentes de su equipo atenderán los Incidentes, cómo trabajarán juntos, y qué espera de ellos. Los mejores Gestores de Incidentes con quienes he tenido la suerte de trabajar han sido suficientemente listos como para producir documentos fáciles de entender y utilizables. Estos documentos describen cosas tales como cómo escalar un Incidente, quién tiene la responsabilidad por los incidentes en cada fase de su ciclo, definen unos roles y los asignan a personas específicas … espero que entienda el concepto.

Lo que intenta definir es “Cómo podemos garantizar que, cuando se registra un Incidente, lo atendamos de manera profesional y con plena satisfacción del cliente?”.

En ésto se distinguen los Gestores de Incidentes efectivos de los demás. Los efectivos se toman tiempo para explicar el proceso al equipo de Incidentes; es decir, para convencerles de sus ventajas. No sólo les mandan un email que dice “Estimados compañeros: Ésto es lo que quiero que ustedes hagan, me voy a jugar una vuelta de golf”. En cambio, montan presentaciones, reuniones, etc.; cualquier cosa que pueda hacerles llegar mejor su mensaje.

2. Asegurar que el proceso de Gestión de Incidentes sea seguido

Es algo que veo demasiado a menudo. Alguien ha escrito unas pautas, o un documento de Incidentes, lo ha mandado al personal, y esa es la última vez que alguien lo mira. El documento (es decir, el proceso de Gestión de Incidentes) se ignora por completo.

Los Gestores de Incidentes efectivos actúan como policías. Por ejemplo, si piden que la información de la resolución de cada Incidente sea completa y correcta (de modo que pueda ser útil más tarde para búsquedas en la Base de Conocimiento), entonces intentarán asegurar que:

  1. Haya alguna manera de verificar ésto, como parte del propio proceso de la Gestión de Incidentes.
  2. De vez en cuando ellos mismos examinan los registros de Incidentes. Por ejemplo, si usan Serio, podrían mirar los Incidentes resueltos durante la última semana y examinar por sí mismos la información de resolución, volviendo a abrir Incidentes que no den la talla (y posiblemente ajustando el mismo proceso de Gestión de Incidentes).

Los Gestores de Incidentes efectivos se dan cuenta de que alertas y avisos generados por un sistema ITSM tienen su valor, pero que muchos del personal pueden ignorar éstos al principio (de hecho, si configura su herramienta ITSM para que genere muchas alertas, es cierto que pasa ésto). Así que, busque señales de que la gente no está utilizando efectivamente el sistema. Hay muchas maneras sutiles de que se puede tratar este tipo de cosa, empezando con una conversación en privado, y un poco de formación extra.

3. Preguntar, “Es efectivo el proceso de Gestión de Incidentes?”

Ésto no es la misma cosa que para el punto 2. En general, el Gestor de Incidentes usará un amplio abanico de estadísticas para ésto, y ajustará el proceso de Gestión de Incidentes cuando sea necesario. Puede encontrar unos ejemplos de los KPIs de la Gestión de Incidentes y de la Gestión de Problemas en nuestro Libro Blanco (link ‘Libro Blanco’ to metrics whitepaper). Tome nota por favor que (como he descrito muchas veces antes) ésto no es lo mismo que sacar unas métricas de su sistema ITSM y darlas a su jefe. (Si un Gestor de Incidentes me hiciera eso, se las devolvería directamente.) Quiere decir sentarse y decidir que datos van a examinar, sacando conclusiones, y haciendo sugerencias para cómo mejorar.

4. Gestionar el trabajo y las cargas de trabajo de los equipos de la Gestión de Incidentes

Lo que quiere decir ésto es que de vez en cuando aparecen cuellos de botella. Por ejemplo, puede tener una situación en que cien incidentes están asignados a su equipo unipersonal de redes, y casi ningún incidente siendo atendido por los otros.

Los Gestores de Incidentes se mantienen a corriente de estos problemas, y toman las medidas correctivas que sean necesarias; por ejemplo, volver a asignar trabajo, contratar a personal temporal, volver a programar tareas no urgentes. Para los usuarios de Serio, ésto puede ser tan simple como usar efectivamente los gráficos de rendimiento de asignación y de propiedad.

Para muchos usuarios de Serio, el Gestor de Incidentes es de hecho el supervisor del equipo del primer nivel del Centro de Servicio al Usuario, una solución que generalmente funciona muy bien.

Por último, recomendaría que nuestro nuevo Gestor de Incidentes consulte el libro ‘Best Practice for Service Support’. Es una fuente excelente de información, y lo puede comprar de amazon.com.