Lanzamiento de Serio 7

El equipo Serio está anunciando el lanzamiento de SerioPlus 7 al 15 de Marzo de 2015.

La nueva versión mejora la funcionalidad global de SerioPlus y da a las herramientas Serio una mirada fresca y renovada, incluyendo nuevas combinaciones de colores y nuevos estilos de menús y botones.Serio Themes

Serio 7 introduce también una nueva mirada en el SerioPortfolio y SerioWeb. La funcionalidad se mantiene, incluyendo las opciones de personalización.SerioWeb

--- Nuevo ---

Tablero de Resultados de Gestión de Servicios de TI (ITSM)ITSM Dashboard

El nuevo tablero de resultados de Gestión de Servicios de TI se puede acceder a través del menú de SerioClient. Proporciona una visión general de los resultados producidos por el Centro de Servicio al Usuario, incluyendo información gráfica en:

  • una vista semanal de la relación entre las incidencias reportadas y las incidencias que fueron resueltas
  • información actualizada sobre los excesos en los tiempos de Respuesta y Resolución
  • Resoluciones que deben presentarse en las siguientes 4 horas
  • información actualizada sobre las incidencias reportadas por Equipo/Prioridad
  • resultados de las Encuestas de Satisfacción del Cliente en el mes actual

Visión centrada en el cliente

La nueva visión centrada en el cliente está disponible desde el Explorador de Servicio (Service Explorer) y proporciona un método de búsqueda inmediata basado en el cliente.

Opciones de Personalización integrada

Esto reemplaza SerioScribe como una herramienta de personalización separada e integra la personalización en SerioClient y SerioAdmin. Serás capaz ahora de personalizar sus herramientas SerioPlus de una manera más intuitiva y eficaz. Pulsando F3 + botón derecho del ratón, podrás acceder a la herramienta de personalización Serio que te permite personalizar las etiquetas, campos de edición, los botones y más.

Edición Automática de Datos Adicionales (Extended Data) mediante el uso de Acciones

SerioPlus 7 le permite establecer sus campos de Datos Adicionales que se rellenan automáticamente mediante el uso de Acciones. Entre otras funcionalidades, que le permite:

  • Capturar los comentarios del Usuario y insertarlos en el campo de Datos Adicionales
  • Rellenar un campo de Datos Adicionales con la fecha y hora actuales
  • Poblar varios campos de Datos Ampliados de forma simultánea
  • Control que campos de Datos Adicionalese se van a mostrar al Usuario asi que tome una Acción

Despliegues de Versión (RFDs)

Registros de Lanzamiento (Release Records) se proporcionan como un medio para controlar y documentar el lanzamiento de los Cambios en diferentes entornos de Infraestructura (Pruebas, UAT, Producción, etc.).

Registros de Lanzamiento están asociados con (y se pueden ver como la extensión de) Cambios y documentan el intervalo designado del lanzamiento, el estado actual del flujo de trabajo, los pasos necesarios para la implementación, instrucciones de rollback y los requisitos específicos de notificación de usuario.

Cada registro de lanzamiento lleva su propio número de referencia y entorno de Infraestructura obligatorio.

Mensajes de Correo Electrónico enviados a los Proveedores y a los Clientes con la Historia Completa de Acciones

Proporciona a los Usuarios la posibilidad de enviar la Historia de las Acciones en una Incidencia, Petición de Servicio o Cambio, para un Cliente o Proveedor. Con el uso de marcadores de posición de Datos Activos, los Usuarios pueden incluir tanto el Registro Público de las Acciones o la Historia Completa, al crear un eDoc para su uso en los correos electrónicos.

Informes

Incident / Problem / Change Printouts  

( Impresiones de Incidencias / Problemas / Cambios )

  • Data Listing - Open Tickets (DL1)

Una lista completa de todas las entradas no resueltas en su sistema Serio.

  • Data Listing - Closed Tickets Last 31 Days (DL2)

Una lista completa de todas las entradas que han sido cerradas en su sistema Serio, en los últimos 31 días.

Customer Satisfaction Survey Results

( Resultados de las Encuestas de Satisfacción del Cliente )

  • One Page Survey Summary by Agent (SVY3a)

Un informe de una página que muestra los resultados de las Encuestas de Satisfacción del Cliente, por Usuario (Agente Serio).

Current Ticket Assignment Status

( Estado actual de la Asignación de Entradas )

  • By Agent showing Company-Branch (ASG11)

Un informe sobre la Asignación de entradas por Usuario (Agente Serio) y por Empresa-Sucursal (Company-Branch), que muestra el estado de cada entrada, nivel de Prioridad, la fecha de registro y Subcategoría.

Agent and Team Performance

( Rendimiento del Usuario y del Equipo )

  • Serio Inbox Audit Events (AU1)

Una auditoría en la Bandeja de Entrada Serio, informando sobre correos electrónicos eliminados y correos electrónicos convertidos a Incidencias, Peticiónes de Servicio y Cambios.

--- Mejoras ---

Formulario de Registro Actualizado

El formulario de registro en Serio 7 ha sido diseñado para trabajar con pantallas de mayor resolución, así como con las pantallas más pequeñas que siempre hemos apoyado. Además, permite la captura más fácil y rápida de los datos, y introduce nuevos campos de edición:Logging Form Extended Data / Service Impact

  • aporta los Datos Adicionales en el formulario de registro, por lo que es más fácil para los Usuarios (Agentes Serio) capturarlos y editarlos desde el momento en que una Incidencia, Petición de Servicio, Problema o Cambio está en el sistema se registran
  • la posición de las ventanas "Insight" y "Service Impact" ha sido alterada, lo que les permite utilizar más espacio dentro de la Pantalla de Registro. En el caso de "Service Impact" aumentó de tamaño. Esto proporciona una manera más fácil y más rápida de ver qué servicios están seleccionados en el cuadro 'Service Impact'
  • múltiples posibilidades se enumeran en la Búsqueda de los Clientes al escribir y al pulsar la tecla de tabulación, después de editar el último nombre de un Cliente. La Búsqueda del Cliente presenta la dirección de Correo Electrónico, Sucursal y Número de Teléfono, entre otras informaciones. El botón "View Tickets" permite a los Usuarios ver una lista de Incidencias y Peticiónes de Servicio abiertos, de un Cliente.
  • capacidad de almacenar cuatro direcciones de correo electrónico, en campos individuales, en el registro del Cliente, via "Manage Customers" (Administrar Clientes)  y la búsqueda de Clientes en la Pantalla de Registro. Las direcciones de correo electrónico se dividen en una dirección de correo electrónico Principal y tres direcciones Secundarias.

Edición de Datos Adicionales desde el Service Explorer (Explorador de Servicios)

Posibilidad de editar la información de Datos Adicionales desde el Explorador de Servicios, evitando la necesidad de abrir el registro directamente.

Marcar una Entrada o un Registro

Permite a los Usuarios colocar cualquier entrada en un nuevo directorio 'My Bookmarks and Quick Loaded Tickets' en el Service Explorer (Explorador de Servicios).

Quick Load (Carga Rápida)

Permite a los Usuarios utilizar la función de Quick Load en el Service Explorer (Explorador de Servicios). Escribiendo el número de referencia de una entrada colocará la entrada en lo nuevo directorio 'My Bookmarks and Quick Loaded Tickets'.

Codificación de ColorColor coding

Destacamiento de filas ya está disponible en el Serviec Explorer (Explorador de Servicios). Funciona exactamente igual que la codificación de color en los Capítulos de Gestión (Manage Chapters in SerioClient) - pulsando la tecla Alt + click izquierdo del ratón.

Aviso de Conversión Simultánea de Correos Electronicos

Serio 7 advierte los Usuarios si un correo electrónico que recogen desde su Bandeja de Entrada ya comenzó a ser convertido por otro Usuario.

Gestión de Problemas

Errores Conocidos - Solución Temporal

Posibilidad de publicar un Error Conocido sin que una Solución Temporal ha sido indicada. Soluciones temporales se pueden ver en los Problemas que se asocian a ellos en el Service Explorer (Explorador de Servicios).

Errores Conocidos - Elementos de Configuración (CIs) y Servicios

La herramienta permite que la información de Errores Conocidos que se muestre en los Elementos de Configuración y Servicios, independientemente del estado del Problema vinculado. La información de Error Conocido se muestra en el Service Explorer (Explorador de Servicios).

Errores Conocidos - Alcance

Capacidad para designar a un Entorno para el Error Conocido. SerioPlus le pedirá que defina el "Alcance del Error Conocido" cuando usted toma la Acción "Known Error Add 'sobre el Problema. Esto le permite definir el entorno en el que desea que el Error Conocido que se crea.

Datos Adicionales añadidos y visibles en las Tareas de los Planes de Cambio

Capacidad de crear una Acción que captura los Datos Adicionales, y luego usar essos Datos Adicionales en las Tareas de sus Planes de Cambio.

Ejemplo

Supongamos que uno de sus empleados está dejando la empresa y hay que eliminar su cuenta de correo electrónico.

Usted puede registrar un Cambio, como siempre, pero ahora usted puede agregar una Acción para capturar el nombre del Usuario y lo departamento del empleado y luego incluir esta información directamente en el texto de las Tareas futuras.

Supongamos que se crea una definición de Datos Adicionales llamada "Cuenta de correo electrónico eliminada" (de tipo String), y esto se establece a continuación, a joe.soap@mycompany.co.uk

Usted puede incluir esto en la Tarea

Cuenta que desea eliminar:  <</extended_start/>>Cuenta de correo electrónico eliminada<</extended_end/>>

Así que cuando se genera la Tarea, el ingeniero ve

Cuenta que desea eliminar: joe.soap@mycompany.co.uk

Criterios de Búsqueda añadidos en una Consulta en la  Base de Conocimiento

Posibilidad de usar el 'Agent Status A' y 'Agent Status B' como criterios de búsqueda en una consulta a la Base de Conocimiento.

Datos Adicionales añadidos a la lista de Acciones en las Acciones Configurables (Configurable Actions)

Permite incrustar la captura de Datos Adicionales en las Acciones que está tomando, y en el flujo de trabajo que utiliza.

Características de Correo Electronico y Integración

Los Datos Adicionales se pueden ahora incluir en cualquier correo electrónico que envíe.

Correos Electronicos de Resolución (BCC)

Posibilidad de BCC el correo electronico de resolución de una entrada a una serie de direcciones de correo electrónico. Esto funciona de la misma manera como Alertas de Difusión (Broadcast Alerts) - define las características que la entrada tiene que coincidir (como la Prioridad o la Empresa) y luego adjunte a esta una lista de direcciones de correo electrónico. Cuando el correo electrónico de resolución de una entrada se envía al Cliente, se BCC (CCC) se remitan a los de su lista.

Auto-Reconocimientos

Esto permite que un Correo Electrónico que ha alcanzado la Bandeja de Entrada sea contestado de forma automática. Esto es especialmente útil para los correos electrónicos que entran en la Bandeja de Entrada "Fuera de Horas", permitiendo un reconocimiento automático que se enviará y que notificará al Cliente que el Centro de Servicio al Usuario se cierra.

La función es diferente de los mecanismos existentes de "Respuesta Automática", que se utilizan para ofrecer soluciones de forma automática a los correos electrónicos que tienen criterios específicos establecidos.

Un retraso de 20 minutos está integrado en la función de mensajes de correo electrónico de Auto-Reconocimiento enviados a la misma dirección de correo electrónico, evitando así la formación de un "bucle de Reconocimiento", con los correos electrónicos que van y vienen continuamente.

Alertas de Difusión / Definiciones de Asignación

  • Posibilidad de transmitir las notificaciones de asignación a todo el equipo, si usted elige.
  • Correos electrónicos de Alerta de Difusión se pueden personalizar, dando a los Clientes una alternativa a la plantilla de correo electrónico estándar. La plantilla para el correo electrónico se coloca simplemente en el comentario para la Difusión de Alertas.
  • Posibilidad de definir automáticamente un método de suscripción de una Entrada, al crear las reglas para el Alerta de Difusión / Definiciones de Asignación. Los Usuarios pueden establecer la suscripción automática del Grupo de Contacto, utilizando mensajes Serio o correo electrónico cuando una regla ha sido emparejada. El Grupo de Contacto designado recibirá un mensaje o correo electrónico cuando una Acción ha sido tomada en cualquier de las entradas que se han suscrito automáticamente.
  • Además, el campo "Company-Branch" (Empresa-Sucursal)  puede ahora ser definido como un tipo de regla, tanto en los Alertas de Difusión como en las Definiciones de Asignación.

Edocs

Posibilidad de incluir el campo "Product Version" (Versión del Producto) del Elemento de Configuración como un marcador de posición de Datos Activos en un eDoc, en formatos corto y largo. El marcador de posición "Main Issue Summary" (Resumen del Tema Principal) también se ha incluido.

Solución Anti Spam

Este sistema examina su Base de Datos de Clientes y se comprueba la dirección de correo electrónico entrante con las que existen en la Base de Datos, admitiendo sólo los mensajes de correo electrónico cuyo remitente es conocido por su Base de Datos. Esto se hace mediante la comprobación de la dirección de correo electrónico entera del cliente, o del dominio del cliente, en función de la configuración seleccionada.

Ejemplo

l.thistle@teabythesea.com es una dirección de correo electrónico de un cliente en su Base de Datos.

La siguiente dirección de correo electrónico llega a la Bandeja de Entrada: f.torrence@teabythesea.com y usted ha seleccionado la opción 'Ensure that the Senders Domain Address Part is in the Serio Database' ('Asegúrese de que el Dominio en la Dirección de Correo Electronico del Remitente se encuentra en la Base de Datos Serio').

Su Filtro de Spam comprueba si la dirección existe en la Base de Datos de Clientes pero no puede encontrar esa dirección de correo electrónico. Sin embargo, el dominio teabythesea.com existe en su Base de Datos de los Clientes y, por tanto, el correo electrónico es admitido en la Bandeja de Entrada.

En caso de que haya seleccionado la opción 'Ensure that the Senders Whole Email Address is in the Serio Database' (''Asegúrese de que la Dirección de Correo Electronico del Remitente Completa  se encuentra en la Base de Datos Serio') en lugar, el correo electrónico se bloquea y es retenido en su Directorio de Spam.

Además, hemos añadido la posibilidad de poner en la Lista Blanca (Whitelist) o Negra (Blacklist) cualquier dominio y / o direcciones que elija.

Todos los correos electrónicos rechazados se sentará en tu Directorio de Spam y usted será capaz de moverlos de forma manual desde el directorio hasta su Bandeja de Entrada.

Tenga en cuenta que la única excepción a nuestra solución Anti Spam son las mensajes de correo electrónico que contienen referencias de respuesta, tales como el número de referencia afectado a una Incidencia, Problema, Cambio o Petición de Servicio registrados. En estes casos, el sistema recibe el correo electrónico y, en caso de que un número de referencia sea válido, será automáticamente aceptado en la Bandeja de Entrada Serio.

Tenga en cuenta que este es un sistema opcional.

Posibilidad de asociar los documentos cargados con Empresa/Sucursales (Company/Branches)

Posibilidad de cargar documentos y asociarlos directamente con la Empresa/Sucursal. La capacidad existente para cargar / descargar a otras entidades, como los Elementos de Configuración (CIs) no se ve afectada.

Vista Anticipada de Documentos Vinculados en Archivos Adjuntos

La posibilidad de ver un archivo adjunto desde la pestaña 'Attach Linked Docs’ (Adjuntar Documentos Vinculados) en la Acción 'Send Email' (Enviar Correo Electrónico), simplemente haciendo clic derecho sobre el archivo que desea ver. Esto le permite diferenciar entre distintas versiones de un mismo archivo, o cuando hay muchos archivos que se muestran.

Control de Registro de Entradas en el Perfil del Agente (Usuario)

Posibilidad de controlar qué tipos de entrada usted puede abrir. También puede restringir los tipos de Entradas que un Agente puede registrar. Esto se hace a través de la pestaña 'Issue Logging-2' en SerioAdmin. Aquí encontrarás cuatro casillas de verificación que puede ser marcados, permitiendo o restringiendo que un agente haga el registro de Incidencias, Petición de Servicio, Cambios y Problemas.