Gestión de Incidentes – Formación de su personal de primera línea

En esta entrada, quiero hablar de la formación del personal de primera línea del Centro de Servicio al Usuario; en particular de cómo preparar al personal nuevo para atender Incidentes nuevos de los clientes.

Primero, asegúrese de que saben usar el software de Soporte Técnico. No siempre tiene que llamar al suministrador del software para llevar a cabo la formación, simplemente asegúrese de darle un enfoque estructurado cuando lo realice dentro de su empresa.

Formación sobre el software ITSM: Qué hacer y qué no hacer

  • No: no siente al nuevo miembro del personal al lado de un empleado con experiencia, esperando que así sea formado.
  • Sí: Crée una lista de cosas que el nuevo empleado debería de ser capaz de hacer durante el registro de una llamada. Por ejemplo, si fuese un usuario de Serio, esperaría que la lista contuviera lo siguiente:
  • Seleccionar al cliente en el sistema usando algún detalle más aparte del apellido.
  • Entender (y ser capaz de explicar) que significan cada uno los campos usados para clasificar el Incidente (como “Tipo”, “Área”, “Prioridad”, “Impacto”, etc).
  • Cómo activar la Revisión Ortográfica
  • Cómo seleccionar un Elemento de Configuración (CI) dentro de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
  • Cómo cambiar cualquiera de las opciones por defecto
  • Cómo usar Acciones para registrar las medidas que ha tomado para resolver el incidente
  • Cómo adjuntar documentos o archivos al Incidente
  • Cómo registrar Incidentes nuevos que han llegado por email al buzón de entrada de Serio
  • Cómo registrar rápidamente los incidentes usando Alertas.
  • Sí: Prepare una serie de tareas de formación para los nuevos empleados.
  • Sí: Proporcione un sistema de formación para que lo use el nuevo empleado. No le pida que use el sistema real. En Serio aconsejamos a nuestros propios clientes que hagan una copia de su sistema de producción para usar durante la formación.
  • Sí: Proporcione un entorno para la formación separado fisicamente del Centro de Servicio al Usuario.

Formación de cómo atender llamadas

Para mi, esta es la parte más importante. La primera llamada que atienda el nuevo empleado del Centro de Servicio al Usuario no debe ser de un cliente verdadero.

Debería preparar una serie de llamadas de prueba y simulacros y vea cómo el empleado las atiende. Haga que sus llamadas de prueba sean realistas y cada vez más complejas. Registre usted previamente los Incidentes de cada llamada.

Pida a un colega del mismo nivel del nuevo empleado que realice las llamadas de prueba. Si las hace un jefe la gente se puede poner a veces demasiado nerviosa.

Será bastante obvio si se necesita hacer más trabajo, pero puede tener en cuenta lo siguiente cuando examine los resultados:

  • Cuánta confianza en sí mismo parecía tener el empleado?
  • Controlaba la llamada?
  • Captó todos los detalles que usted esperaba que captase?
  • Cómo eran los registros de las llamadas de prueba en comparación con las que usted había previamente registrado? Explíquele cuidadosamente y con paciencia cualquier diferencia que encuentre.