Métricas de la Gestión de los Servicios de TI: Cómo Empezar
Datos de Rendimiento de Equipos y de Agentes
Este tipo de datos es bastante introspectivo, pero muy útil. Incluye los Acuerdos del Nivel de Operación (Operational Level Agreements – OLAs) y los Contratos de Soporte (Underpinning Contracts – UCs), acuerdos de rendimiento que podría tener con equipos especializados que son parte de la provisión de servicio TI en general. Este tipo de datos es útil para identificar equipos y agentes con un bajo rendimiento.
Este tipo de datos pueden producir simples pero poderosos Datos Claves de Rendimiento.
Por ejemplo:
- Incidentes resueltos según Equipo o Agente
- Incidentes resueltos a tiempo según Equipo o Agente
- Porcentaje de resolución en el primer nivel (trataremos este punto en mayor profundidad más adelante en este Libro Blanco).
- Incidentes resueltos por los grupos de soporte de primera, segunda o tercera línea.
Dónde encontrar ésto en Serio:
- En SerioReports, agrupados en “Agent Peformance (Rendimiento de los Agentes).
- En SerioClient, vea “Incident Resolution by Agent” (Resolución de Incidentes según Agente).
Datos de Rendimiento de los Suministradores
La mayoría de los Centros de Servicio al Cliente usan suministradores externos para la provisión de servicios especializados, por ejemplo para reparar hardware defectuoso o proporcionar servicios de soporte para sistemas de software especializados. En algunos casos los contratos que existen para el suministro de estos servicios pueden costar cientos de miles de euros al año por lo que asegurar la obtención de la mejor relación calidad-precio es una consideración importante.
Herramientas como Serio permiten gestionar sus relaciones con estos suministradores, y recoger informaciones estadísticas sobre los servicios que éstos proporcionan.
Ejemplos:
- Incidentes resueltos por cada suministrador
- Puntualidad de las respuestas de los suministradores
- Resoluciones del suministrador logradas a tiempo
- Satisfacción del cliente con las acciones de los suministradores
Dónde encontrar ésto en Serio:
- En SerioReports, agrupados en “Supplier Reports” (Informes de Suministradores).
Hola sus artículos están muy interesantes, pero de este en especial descargue el libro de métricas sin embargo baja con daño y al final lo puedo abrir, pero sin las gráficas. ¿tendrán el mismo archivo en otro formato que me puedan enviar?
Comentario por Oliver Contreras — Enero 22, 2009 @ 4:15 pm
Hola Oliver, gracias por su interés. Si se refiere a la hoja de cálculo, pues la puedo descargar sin problema, y veo bien las gráficas. ¿Puede volver a intentarlo?
Comentario por admin — Enero 22, 2009 @ 6:31 pm
Quieseire recibir un modelo de como definir el portafolio de servicios
Comentario por Benjamin — Febrero 19, 2009 @ 5:18 am
Hola q tal, de verdad los felicito, yo también actualmente estoy implementando Metricas
para BI, me gustaría poder seguir en contacto con ustedes. Ya que lo que estoy
haciendo es interfaces de gestión entre e-commerce y BI.
saludos a todos y hasta pronto.
Atte. Joel Serrano
Comentario por Joel Serrano — Febrero 22, 2009 @ 6:34 am
Quisiera saber si tienen disponible alguna encuesta u otro instrumento utilizado para evaluar entre los Gerentes de las áreas o subsidiarias de la organización, su percepción sobre el servicio de TI, intentando determinar si el area es percibida o no como un asesor estratégico.
Comentario por Daisy J. C. — Marzo 4, 2009 @ 8:27 pm
Hola Daisy J.C. En la sección española de este sitio no tenemos nada así todavía, pero a lo mejor encuentra algún consejo útil en el blog en inglés, si lo puede leer. Busque “survey” en http://www.seriosoft.com/Blog
Comentario por admin — Marzo 5, 2009 @ 10:33 am
Muchas gracias por tu pronta respuesta y ya les contaré cómo me fue…
Comentario por Daisy J. C. — Marzo 6, 2009 @ 12:27 am
si usted me puede aclarar mas el cocepto de tiempos medios de reparacion ejemplo dde un carro estrellado
Comentario por luis miguel franco — Marzo 10, 2009 @ 1:28 am
Hola. Son interesantes los articulos y en especial sobre los datos estadisticos del telefono. Una consulta el archivo (metro serio) al descargar se genera un error , se abre y no apararece los graficos, a pesar de que lo descarge varias veces. Saludos a todos.
Comentario por Carmen — Mayo 2, 2009 @ 2:20 am
Hola Carmen, siento que no haya podido descargar la hoja de cáculo. He vuelto a descargarla varias veces y abrirla usando diferentes versiones de Excel y diferentes ordenadores, pero siempre sin dificultad. Voy a investigar un poco mas y espero encontrar si hay un problema. Si puede, podria intentar descargarla con otro ordenador. Ofrecemos también la misma hoja de cálculo en inglés aquí si le sirve:
http://www.seriosoft.com/white_papers/seriometricscompanion.zip
Comentario por admin — Mayo 4, 2009 @ 10:00 am
Buenas tardes,
En primer lugar queria agradeceros que hayas compartido este informaion con todo el mundo.
Como mucho de los comentarios, me uno a ellos para informaros que hay un error con el XLS en español. No hay ningun problema a la descarga sino al abrir el fichero, debe contener “algo” que no permite abrir el fichero xls (mi configuracion es Win 7, office 2007), sin embargo el fichero ingles funciona perfectamente.
Un saludo, y muchas gracias de esta valiosa informacion
Comentario por Guido — Julio 1, 2009 @ 7:51 pm
HOLA Quisiera saber si tienen disponible alguna encuesta de servicios de una empresa TI para aplicar a los cleintes
GRACIAS!!
Comentario por itzehl — Noviembre 11, 2009 @ 12:09 am
Hola itzehl, no tenemos nada así en español, lo siento, pero aquí tiene unos artículos en inglés sobre el tema:
http://www.seriosoft.com/Blog/?p=30
http://www.seriosoft.com/Blog/?p=31
http://www.seriosoft.com/Blog/?p=33
Normalmente si se traducen con google (http://www.google.es/language_tools?hl=es) resultan entendibles.
Comentario por admin — Noviembre 11, 2009 @ 10:16 am
Muchas gracias, por orientarme para dar inicio a mi primer informe de gestion.
Comentario por Alexandra — Mayo 27, 2010 @ 8:57 pm
Por favor, si me puede orientar acerca de hacer una auditoría sobre el proceso de incidentes y establecer un nivel de madurez en base a esos resultados. ¿Que es lo que hay que medir? ¿Si con los datos de las tablas que anexa en la hoja de Excel es suficiente? ¿Como damos una calificacion final?
Gracias de antemano por sus comentarios
Comentario por Eloísa Cardenas — Junio 4, 2010 @ 8:07 pm