Introducción a la Gestión de Disponibilidad ITIL®
Tenga en cuenta que Serio realiza automáticamente cálculos de rendimiento como éste tanto para los Elementos de Configuración como para los Servicios en su conjunto, basado en los datos de Incidentes y en el SLA adjunto al Elemento/Servicio. Puede acceder a estos datos a través de los Gráficos de Rendimiento en SerioClient.
Calcular los costes de la No Disponibilidad es bastante importante, y es algo que debería considerarcomo parte de su informe. La siguiente matriz quizá pueda ayudarle a determinar los costes.
| Nombre del Servicio Clave | |||
| Tiempo de Caída (Horas) (DT) | |||
| Número de Usuarios afectados (U) : | Coste medio (salarios, gastos generales) por usuario (PU): | ||
| Pérdida de ingresos de la empresa por hora (LBR): | Coste de las horas extra de trabajo (OT) : | ||
| Costes diversos (S): |
Coste de No Disponibilidad = (DT x U x PU) + (DT x LBR) + OT + S
Otro enfoque que puede dar es realizar un informe que presente directamente los datos del Tiempo de Caída. En mi opinión, su informe debería dejar claro qué Tiempo de Caída era inesperado (como resultado de un fallo) y cuál fue resultado de un mantenimiento planeado. Este tipo de informe está también disponible para usted en Serio, en los Gráficos de Rendimiento en SerioClient.
Material de apoyo para informes sobre la Disponibilidad
El Apéndice A presenta algunas muestras de métricas sobre Disponibilidad y No Disponibilidad producidas directamente por Serio. Esperamos que le den una idea de los datos que puede usar en los informes de Disponibilidad que presente a los directivos. Por supuesto, su informe de gestión debería incluir un resumen y un análisis, y no los datos de Disponibilidad no procesados.
La siguiente plantilla le puede dar algunas ideas sobre cómo enfocarlo, si está realizando su primer informe de Gestión de Disponibilidad.
Título del informe
Análisis de Disponibilidad de Servicio para {nombre del Servicio}
Preparado para
Vicepresidente de Tecnología, Vicepresidente de Operaciones
Período que cubre este informe
Noviembre 2008
Estadísticas claves
{Aquí es donde se resumen los requisitos de Disponibilidad de la empresa, y los logros conseguidos. Si tiene gráficos o datos de su sistema ITSM, considere usarlos como referencia en un Apéndice. Lo siguiente podría darle ideas sobre qué es lo que quiere incluir:
Las horas requeridas de operación, la Disponibilidad Objetivo
La Disponibilidad real lograda en porcentaje o el Tiempo de Caída en horas
Número de Incidentes en el mes que afectaban a la Disponibilidad
Coste de la No Disponibilidad. Incluya aquí el coste final – ponga los cálculos en un apéndice}
Tendencias para comparar
{Use aquí las estadísticas del mes anterior para que esté claro si la tendencia mejora o empeora}
Resumen del impacto en la empresa
{Aquí es donde hace un resumen sobre el efecto sobre las actividades claves de la empresa. Debido a que las diferentes partes del negocio se verán afectadas de maneras diferentes, debería haber una sólo entrada por cada actividad.}
| {Número de referencia del Incidente} | {Actividad} | {Resumen del impacto sobre la empresa} | Comentarios del representante o del encargado} |
Análisis de las ocurrencias de pérdida de servicio
{Incluya información caso por caso detallando la No Disponibilidad. Lo que incluya depende de usted, pero lo siguiente podría resultarle útil.
Causa del fallo
Duración (o bien las horas de producción perdidas o bien las horas de comienzo y fin)
Evaluación objetiva de cómo de bien fue manejado el fallo y cómo funcionaron los procedimientos de recuperación/reanudación.
Si tiene un plan de Disponibilidad describa cómo la situación afecta o refleja al Plan de Disponibilidad.Acciones futuras y recomendaciones
{Recurra a la información que usted haya producido hasta el momento para proponer acciones futuras. Si esto incluye gastos de capital, sea claro sobre cómo esto afectará al Tiempo de Caída futuro, y relacione estos costes con los costes de No Disponibilidad}
